Información del
Programa
Duración:
20 horas
Localidad:
Madrid
Modalidad:
Online direct via Teams
Fecha:
13/01/2025
Curso MB-230 Dynamics 365 Customer Service
La formación MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service está diseñada para consultores funcionales que trabajan con el Servicio al Cliente de Dynamics 365; también para consultores funcionales que trabajan con otras aplicaciones de Dynamics 365 que desean ampliar su conocimiento del Customer Service.
Objetivos
Dominar la creación automática de casos y la administración de colas.
Aprender a interactuar con clientes y resolver casos de manera efectiva.
Utilizar el análisis de datos para identificar patrones y prevenir problemas futuros.
Configurar e implementar soluciones en Dynamics 365 Customer Service utilizando capacidades sin código.
Temario
Módulo 1 – Introducción a Dynamics 365 Customer Service
- Introducción a Dynamics 365 Customer Service.
- Componentes principales de Customer Service.
- Comprender el recorrido del cliente moderno.
Módulo 2 – Administración de casos con el centro de servicio al cliente de Dynamics 365
- Información general sobre la administración de casos.
- Creación y ciclo de vida de los casos.
- Consideraciones para automatizar la creación de casos.
- Ejercicio: Crear y resolver casos.
- Escenarios de administración de casos.
- Escenarios de paneles de administración de casos.
- Trabajo de gestión de los casos con escenarios de casos.
- Trabajar con transiciones de razones para el estado.
- Ejercicio: Administrar casos en Microsoft Dynamics 365.
Módulo 3 – Usar colas de Microsoft Dynamics 365 Customer Service para administrar cargas de trabajo de casos
- Introducción a las colas de Microsoft Dynamics 365.
- Configurar tablas para colas.
- Crear una cola de Microsoft Dynamics 365.
- Trabajar con colas.
- Ejercicio: Usar colas para administrar cargas de trabajo de casos.
- Conjuntos de reglas de enrutamiento.
- Ejercicio: Usar reglas de enrutamiento para asignar casos a colas específicas.
Módulo 4 – Cree o actualice registros automáticamente en el Centro de servicio al cliente
- Configurar reglas para crear o actualizar registros automáticamente.
- Asignar registros manualmente con Power Automate.
- Completar y activar una regla.
- Utilizar el monitor de actividad para revisar y realizar un seguimiento de las reglas.
Módulo 5 – Introducción al enrutamiento unificado para Dynamics 365 Customer Service
- Enrutar casos mediante el uso de conjuntos de reglas de enrutamiento básico.
- Configurar enrutamiento unificado.
- Crear y administrar usuarios.
- Crear y administrar colas para enrutamiento unificado.
- Configurar secuencias de trabajo para el enrutamiento de registros.
Módulo 6 – Crear y administrar derechos en Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Información general sobre los derechos.
- Crear registros de derechos.
- Trabajar con canales de derechos.
- Otras consideraciones.
- Ejercicio: Administrar los contratos compatibles mediante los derechos.
- Definir plantillas de derecho.
Módulo 7 – Crear soluciones de administración del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service
- Información general sobre la administración del conocimiento.
- Crear y definir artículos de conocimientos.
- Ciclo de vida de los artículos de conocimientos.
- Administrar las versiones, categorías y traducciones del artículo de conocimientos.
- Publicación de artículos de conocimientos.
- Ejercicio: Crear y mantener artículos de conocimiento.
Módulo 8 – Utilice los artículos de conocimientos para resolver casos de Dynamics 365 Customer Service
- Información general sobre los artículos de conocimientos y la resolución de casos.
- Habilitar y configurar entidades para buscar artículos de conocimientos.
- Configurar las opciones de búsqueda y visualización de artículos.
- Buscar artículos de conocimientos.
- Ejercicio: Resolver casos de Microsoft Dynamics 365 mediante artículos de conocimiento.
- Análisis de artículos.
Módulo 9 – Crear un proyecto de encuesta con Dynamics 365 Customer Voice
- Dynamics 365 Customer Voice.
- Proyectos en Dynamics 365 Customer Voice.
- Crear su primer proyecto.
- Ejercicio: crear su primer proyecto básico.
Módulo 10 – Crear encuestas de clientes con Dynamics 365 Customer Voice
- Encabezados de encuesta y personalización de marca.
- Agregar lógica de ramificación a las encuestas.
- Personalizar una encuesta con variables.
- Agregar métricas de satisfacción a una encuesta y un proyecto.
- Agregar varios idiomas para las encuestas.
- Ejercicio: Crear una encuesta básica.
Módulo 11 – Enviar encuestas de Dynamics 365 Customer Voice
- Crear y personalizar plantillas de correo electrónico.
- Traducir plantillas de correo electrónico a otros idiomas.
- Enviar una encuesta por correo electrónico.
- Cargar archivos .csv.
- Usar vínculos y códigos QR.
- Analizar los informes de la encuesta.
- Ejercicio: crear una plantilla de correo electrónico.
Módulo 12 – Automatizar encuestas de Dynamics 365 Customer Voice con Power Automate
- Enviar una encuesta con Power Automate.
- Crear una invitación.
- Expandir variables para personalizar más las encuestas.
- Utilizar la variable de configuración regional para encuestas multilingües.
- Utilizar variables para acciones de seguimiento.
- Ejercicio: crear una invitación a una encuesta.
Módulo 13 – Configurar la programación de Customer Service
- Configurar programación de servicios.
- Definir recursos.
- Definir grupos de recursos, instalaciones y emplazamientos.
Módulo 14 – Programar servicios con la programación de Customer Service
- Configurar preferencias de procesos de entrega.
- Crear actividades de servicio.
- Programar actividades de servicio.
Módulo 15 – Mejore la productividad de los agentes con Customer Service workspace
- Explore la interfaz de usuario de Customer Service workspace.
- Ver y editar registros.
- Trabajar con registros de caso.
- Usar el panel Productividad en Customer Service workspace.
Módulo 16 – Crear experiencias personalizadas para agentes con perfiles de experiencia de agente en Customer Service
- Crear y usar perfiles de experiencia de agente para administrar aplicaciones.
- Plantillas de pestaña de aplicación.
- Plantillas de sesión.
- Administrar las plantillas y la configuración de las notificaciones.
- Utilizar plantillas en secuencias de trabajo.
Módulo 17 – Introducción a la Plataforma Omnicanal para Customer Service
- Introducción a la Plataforma Omnicanal para Customer Service.
- Usar la interfaz del agente.
- Administrar sesiones y trabajar con aplicaciones.
- Trabajar con conversaciones.
- Trabajar con información del cliente.
- Ayudar a la productividad de un agente.
Módulo 18 – Enrutar y distribuir trabajo con enrutamiento unificado en Dynamics 365 Customer Service
- Configurar clasificación del trabajo.
- Enrutar elementos a colas.
- Configurar asignaciones de trabajo en colas.
- Introducción al enrutamiento inteligente.
- Diagnósticos.
Módulo 19 – Implementar un canal de SMS en la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service
- Configurar números de teléfono y cuentas de mensajería.
- Configurar una secuencia de trabajo de SMS.
- Configurar opciones de una secuencia de trabajo de SMS.
- Enrutar conversaciones.
- Configurar opciones adicionales.
Módulo 20 – Implementar widgets de chat con Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service
- Introducción a los canales de chat.
- Configurar una secuencia de trabajo para chat.
- Crear un canal de chat.
- Permitir transcripciones de chat y descargas de archivos.
- Trabajar con encuestas previas y posteriores al chat.
- Insertar un widget de chat en un portal.
- Usar el chat proactivo.
Módulo 21 – Crear soluciones de asistencia inteligente en la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service
- Trabajar con las tarjetas adaptables de Microsoft.
- Crear un bot de asistencia inteligente.
- Integrar un bot de asistencia inteligente con la Plataforma omnicanal para Customer Service.
- Ver casos y artículos de conocimientos similares sugeridos por IA.
Módulo 22 – Introducción a Customer Service Insights
- Introducción a Customer Service Insights.
- Configurar Customer Service Insights.
- Utilizar paneles de Customer Service Analytics en Power BI.
- Descubra los paneles de Customer Service Insights.
- Descubrir análisis debúsqueda de artículos de conocimientos.
Módulo 23 – Crear visualizaciones para Dynamics 365 Customer Service
- Crear y usar gráficos.
- Crear paneles de Customer Service.
- Usar Power BI para ver datos de Customer Service.
Módulo 24 – Introducción a Connected Customer Service for Dynamics 365 y Azure IoT
- Implementación.
- Instalación y configuración.
- Activos del cliente y alertas de IoT.
Módulo 25 – Registrar y gestionar dispositivos con Connected Customer Service for Dynamics 365 y Azure IoT
- Generar alertas desde dispositivos de IoT.
- Administración e interacción de dispositivos.
- Crear y enviar comandos a dispositivos de IoT.
Módulo 26 – Crear aplicaciones personalizadas para Dynamics 365 Customer Service
- Crear Power Apps para Dynamics 365 Customer Service.
- Implementar un portal de autoservicio para Customer Service.
- Personalizar la administración de casos.
Módulo 27 – Integrar un copiloto de Microsoft Copilot Studio con la Plataforma omnicanal para Customer Service
- Crear una aplicación de Microsoft Entra ID.
- Configurar el bot de Microsoft Copilot Studio.
- Configurar la Plataforma omnicanal para Customer Service.
- Configurar una encuesta posterior a la llamada.
